Conjuger qualité et performance à l’impératif present

La période actuelle est riche en développements stimulants pour notre grappe industrielle d’écosalubrité, que ce soit au sein des services en régie interne que chez les entreprises de nettoyage : argent neuf et ré-investissements majeurs permettant l’acquisition massive et rapide en technologies de nettoyage (accessoires et ensembles de lavage à la microfibre, produits de nettoyage biotech-nologiques, équipements éconer-gétiques et proenvironnementaux, informatique de gestion, etc.).

En contrepartie, les défis sont à la hauteur de ce second souffle qui nous est consenti ! Pour les services en régie interne comme pour les entreprises de nettoyage, ce sont principalement les personnels de supervision et d’exécution expérimentés, compétents et stables qui manquent à l’appel. En contrepartie, la prise de décisions exige des délais, implique de plus en plus d’intervenants. Les mandats débordent du secteur de l’entretien sanitaire pour toucher la sécurité, l’entretien des ins-tallations, les stationnements, l’aménagement paysager et quoi encore. Les résultats attendus sont très élevés et la pression pour faire encore mieux est permanente. Des protocoles exigeants nécessitent une exécution impeccable et vigilance ; les travaux attendus sont plus nombreux, les calendriers de travaux sont de plus en plus précis. Il faut plus que jamais conjuguer qualité et performance. L’époque où certains se permettaient de tourner les coins ronds est définitivement et heureusement révolue.

Un défi historique est lancé à notre industrie en vue de soutenir les gestionnaires de parcs immobiliers dans cette quête incessante du savoir habiter écologiquement, économiquement et sainement. À l’analyse, quatre (4) avenues m’apparaissent incontournables afin de relever avec brio le défi Qualité et Performance qui nous est lancé. Ces quatre avenues constituent en fait une voie d’amélioration continue. Je parle ici :

1. des bonnes pratiques et des règles dans l’art de nettoyer de façon efficace
2. du développement de notre personnel de supervision et d’exécution
3. de l’accès à des tableaux de bord crédibles, d’efficients et de signifiants
4. d’audits de performance externes réalisés sur une base indépendante et récurrente

Il était temps que les bonnes pratiques arrivent à notre rescousse ! Fini le temps de l’à-peu-près ou de l’improvisation comme mode d’organisation et d’exécution du  travail. Le contrôle et la prévention de la transmission des infections, le contrôle de la poussière et des saletés, la protection et la prolongation des revêtements architecturaux, l’entretien des aires achalandées et des locaux spécialisés, la protection de l’environnement obligent à plus de rigueur.

L’industrie alimentaire l’a bien compris quant elle a établie, il y a  vingt ans de cela, des normes et des modalités de gestion rigoureuses (P.A.S.A.) assurant des locaux et des surfaces de travail assainies. Dans le secteur de la santé, des comités pluridisciplinaires triment dur depuis deux ans afin de statuer sur les règles de l’art. Des manuels sont d’ailleurs sur le point d’être publiés afin de faciliter la normalisation des façons de faire. L’ISSA et la CSSA ne sont pas en reste avec une actualisation survenue au cours des dernières années quant aux façons de faire en entretien sanitaire d’immeubles moderne et performant. ÉCOLOGO et GREEN SEAL avec leur programme de certifications et d’établissements de normes en arrivent progressivement à permettre aux acheteurs, gestionnaires et superviseurs de faire la part des choses et ainsi de séparer l’ivraie du bon grain. La beauté des bonnes pratiques généralement reconnues, c’est qu’elles permettent, certains diront obligent, une convergence entre les scientifiques, les opérateurs et les usagers quant au modus operendi. Elles fournissent des balises, appuyées sur des bases scientifiques et opérationnelles reconnues. Elles clarifient les zones grises et elles permettent d’atteindre et de mesurer les résultats attendus !

Un deuxième avenue réside dans le développement du  potentiel humain, de l’acquisition et du développement de compétences. Trop peu, pour ne pas dire que rien n’a réellement été fait de façon concertée, rigoureuse et intégrée afin d’y parvenir au cours de la dernière décennie, particulièrement chez les établissements en milieu d’éducation. L’ensemble des intervenants partagent d’ailleurs une part de responsabilité à cet égard.

Trois (3) approches se doivent d’être mises sur pied afin de mener à bien ce chantier majeur de façon cohérente et rigoureuse si on veut véritablement solutionner sur une base durable le problème de méconnaissance, parfois même d’ignorance, des connaissances, des méthodes de travail, des mesures de protection et des comportements attendus.

Premièrement, les compétences et les connaissances nécessaires pour des superviseurs de premier et second niveau nécessitent rien de moins qu’un programme de niveau collégial pour ceux qui œuvrent au sein d’établissements en milieux d’éducation, de parcs immobiliers commerciaux et industriels alors qu’un programme de niveau universitaire devient de plus en plus essentiel pour les chefs de service en milieu de santé. Je vous réfère ici à un article précédent, Plaidoyer pour une formation continue, paru l’an dernier pour cerner la charte des compétences à maîtriser en gestion des opérations.  Cette mise à niveau gagnerait d’ailleurs à marier formation interne et formation en milieu institutionnel de niveau adéquat.

il faut parallèlement s’attaquer à uniformiser et à formaliser un cursus de connaissances techniques et de compétences pratiques permettant à la main d’œuvre de bien faire les bonnes choses. Le ministère de la Santé et des Services Sociaux montre d’ailleurs la voie à suivre avec son programme de formation de formateurs initié en 2007. Ce programme permet d’actualiser les connaissances et de développer certaines compétences d’employés volontaires afin d’agir à titre de formateurs internes et d’aidants naturels auprès de leurs collègues. Les commissions scolaires, par l’intermédiaire de leurs cours professionnels constituent à l’évidence, des partenaires essentiels. Pour fin de référence de modèles d’apprentissage, on pourra aussi consulter avec profit l’approche préconisée le groupe INHNI, Hygiène, propreté et environnement de France, où une concertation exemplaire entre les différents acteurs de la grappe industrielle de l’écosalubrité a permis de développer un programme unifié et très complet s’adressant à chacun des types d’emploi reliés à la propreté et à la salubrité. En dernier lieu, une approche d’assistance personnalisée (coaching) apparaît incontournable afin d’asseoir cette formation et l’ancrer au quotidien afin de cueillir les fruits des efforts consentis.

En dernier lieu, on retrouve la nécessité de tableaux de bord, spécifiques par milieux d’intervention (santé, éducation, immobilier, alimentaire, industriel) et regroupés éventuellement dans un modèle capable de fournir périodiquement et de facon fiable un indice composé de la propreté. Ces tableaux de bord permettront à terme une comparaison complète, juste et réaliste des opérations de nettoyage, de protection des revêtements architecturaux, de santé occupationnelle et de protection de l’environnement vous pouvez relire à cet effet mon dernier article : Évaluer pour évoluer.

Quatrièmement, une démarche de vérification externe, effectuée par une source indépendante, m’apparaît essentielle afin d’avoir une vision de 360 degrés, évaluant en lecture fine la situation à la hauteur d’une quinzaine de paramètres auprès des usagers, des services clients, des services fournisseurs, des visiteurs, des commissaires aux plaintes, des services du personnel, des services pédagogiques, du service des finances et autres. Réalisés sur une base ad hoc dans des cas de ser-vices à problèmes et sur une base récurrente (de deux à trois ans de façon générale). Une combinaison vérifications et mini vérifications est souhaitable afin d’alléger le processus et en assurer la bonne direction en temps opportun.

Harmoniser les bonnes pratiques, développer et responsabiliser notre personnel, consulter des tableaux de bord crédibles et fiables, vérifier avec rigueur, régularité et de façon exhaustive les paramètres déterminants ne peuvent que mobiliser et optimiser nos ressources. Mise en place progressivement, en consultant et en responsabilisant les acteurs concernés, l’effet de chacune de ces quatre avenues ne pourra mener qu’à créer une synergie certaine et permettre ainsi de conjuguer qualité et performance au quotidien ; l’impératif évoluant progressivement en vue de toujours faire mieux.