Les CIMS Aident Le Département Des Ressources Physiques De L'Université De Guelph À Rehausser La Qualité Des Services À La Clientèle

À l’Université de Guelph en Ontario, le département des Ressources physiques bâtit, exploite et voit à l’entretien des biens de l’Université et offre des services de qualité qui supportent les besoins de la communauté universitaire. Pour le directeur des services environnementaux Ed Martin et son équipe, cela signifie de nettoyer les 120 bâtiments de l’institution, notamment la bibliothèque, les installations sportives, les salles de classe, les bâtiments de recherche. Chacun de ces immeubles a ses propres besoins et nécessitent une attention spéciale.

Selon Barb Baxter, qui a dirigé le processus qui a mené aux CIMS au sein du Département, la préparation pour l’obtention de la certification CIMS (Cleaning Industry Management Standard) – Normes de gestion pour l’industrie du nettoyage – a aidé les ressources physiques à faire le lien avec le directeur du principal immeuble de l’Université d’une nouvelle façon et, ce faisant, a permis au Département de mieux répondre aux divers besoins des dirigeants.

« Nous entretenons également de très bonnes relations avec nos clients, ce qui nous permet d’être beaucoup plus orientés vers les besoins de la clientèle, » d’affirmer Mme Baxter. Au lieu de simplement diriger les inspections d’immeuble et de faire face aux enjeux et problèmes internes au sein du Département, les CIMS a encouragé une plus forte participation de la clientèle dans le processus. Mme Baxter a communiqué avec quelques importants directeurs d’immeuble pour leur expliquer le processus autour des CIMS, leur demandant s’ils désiraient y participer, ce qui leur donne une excellente occasion de discuter des services de nettoyage qu’ils reçoivent plus en détail que jamais.

« Maintenant, nous nous rencontrons régulièrement, nous nous questionnons sur les problèmes et situations, demandons aux clients d’apporter leurs suggestions et sommes mieux en mesure de nous attaquer aux priorités changeantes de nos clients, » explique M. Martin. « Nous collaborons même avec certains directeurs d’immeubles en leur remettant une feuille d’inspection. Ils font leur inspection, nous faisons la nôtre, puis nous comparons nos constatations mutuelles. Les CIMS ont créé une réelle approche d’équipe face aux situations. »

Selon Mme Baxter, « Par ce procédé, nous nous sommes rendus compte que nous nous concentrons sur des champs que nous considérions importants, mais qu’en discutant avec nos clients, nous avons compris que nous étions plus intéressés par nous-mêmes que par toute autre chose. » C’est ce qui s’est effectivement produit avec la bibliothèque de l’Université.

« Dans le cas du nettoyage de la bibliothèque, nous nous sommes concentrés sur la cueillette des rebuts, sur le nettoyage des planchers, les salles de toilettes et les cabinets d’étude » continue-t-elle. « Toutefois, lorsque nous avons parlé au directeur de l’immeuble, nous avons constaté que beaucoup de réunions avaient lieu dans la bibliothèque et qu’ils étaient aussi intéressés au nettoyage des dessus de table de travail des salles de réunions. »

M. Martin note que le processus des CIMS a mis l’accent sur la nécessité de travailler, main dans la main, avec le directeur d’immeuble en ce qui a trait à ce pourquoi le client est prêt à payer et capable de payer. En suivant les CIMS, il a été possible de mettre au clair que les directeurs d’immeuble ont beau souhaiter et demander des services supplémentaires, cela ne signifie pas que le département de Ressources physiques ait carte blanche pour leur donner ces services, sans égard au coût.

Parce qu’une université est une institution publique, M. Martin doit rendre des comptes et respecter des lignes directrices budgétaires strictes qu’il reçoit du public – c’est-à-dire les payeurs de taxes. Il pourrait s’avérer difficile d’offrir un excellent service sous de tels paramètres budgétaires, mais les CIMS ont aidé à faire face à la situation plus facilement.

« Nous ne pouvons pas simplement tenter de solutionner des problèmes en augmentant les heures de travail, » explique M. Martin. « Les CIMS nous ont aidé à offrir un meilleur service à la clientèle avec le même personnel, ou même moins d’employés, en nous permettant de mettre l’accent sur les besoins du client. »

Les CIMS sont les premières normes d’exploitation et de gestion globale pour les organisations de nettoyage. Administrées par l’ISSA et l’American Institute for Cleaning Sciences, les CIMS sont des normes d’excellence érigées pour aider les entrepreneurs en entretien d’immeubles et les fournisseurs de services internes à mettre sur pied des organisations de qualité orientées sur le client.

Le cadre de travail des CIMS a été construit autour des cinq principes de qualité dont il a été démontré qu’ils représentent la marque des services de nettoyage fructueux et bien administrés : santé, sécurité et gérance environnementale ; engagement de la direction.

Pourquoi une entreprise devrait-elle obtenir sa certification CIMS ? Le directeur des CIMS de l’ISSA, Dan Wagner, explique : « L’implantation des éléments d’une norme offre à une organisation une occasion en or de valider son système de gestion et ses procédés. Les organisations de nettoyage professionnelles orientées sur le client peuvent finalement compter sur une ressource fondamentale, un point de ralliement commun autour duquel tous les membres de l’industrie peuvent se tourner et travailler ensemble à atteindre un niveau de professionnalisme et d’excellence sans précédent. »

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